E-Ticaret’te Dikkat Edilmesi Gereken Kritik Kurallar
WEB SİTESİ İÇİN:
·
Sık Sorulan Sorular bölümü geliştirilmeli ve
her sayfadan buraya link vermelidir.
·
Satıcı Elektronik
Ticaret Bilgi Merkezi kurmalıdır.(Elektronik Ticaret ile ilgili genel bilgiler
ve haberler)
·
Satıcı, ürün destek bilgisi için her sayfaya
ya da bilgi merkezine link vermelidir.
·
Satıcı tanıtıcı bilgiler, ticari isim, adres
ve kontak telefon, email ve faks bilgileri, 3.parti ve ortaklıklarıyla ilgili
bilgiler Alıcıya verilmelidir. (Satıcı ile ilgili bilgiler Alıcı güvenini
arttırır).
·
Alıcı, Satıcının kimlik bilgilerine her
yerden ulaşabilmelidir.
·
Alıcıya, yaptığı alışverişin hangi hukuka
tabi olduğu anlatılmalıdır.
·
Satıcı, satılan
mal veya sunulan hizmetle ilgili tüm sınırlamalarını (Ülke dışına satış yapmıyoruz
vb.), Alıcıların kişisel bilgilerini girmeden ya da ürün, servis seçimi
yapmadan önce görmelerini sağlamalıdır.
·
Satışı yapılan tüm mal ve hizmetlerin detaylı
açıklaması site üzerinde verilmelidir.
·
Sitede arama fonksiyonu olmalıdır. (Alıcının
aradığı bilgiye bir an önce ulaşması gerekir.)
·
Satıcı, sitenin
anasayfasına ya da her sayfaya arama icon’u koymalıdır.
·
Satıcı, Alıcıya sık sorulan sorular (FAQ)
servisi, Müşteri hizmetlerine bağlı bir telefon numarası, şikayet ve sorularını
bildirebilecekleri bir e-mail adresi sunmalıdır.
·
Her sayfada Müşteri hizmetlerine bağlı bir
link olmalıdır.
·
Satıcı, Alıcının soru ve şikayetlerini
inceleyip geribildirim yapmalıdır.
·
Satıcı, Alıcıya soru ve şikayetlerinin üzerinde çalışıldığına
ve kendilerine en geç 1 iş günü içerisinde geri bildirimde (e-posta, faks vb.)
bulunulacağını belirten bir e-posta göndermeli ve söz verilen sürede Alıcıya
geri dönmelidir.
SİPARİŞ
·
Alıcı, siparişini tamamlamadan önce ürün stok
bilgisini görebilmelidir.
·
Ürünün, internet üzerinden satışının
yapıldığı bir ikon’la belirtilmelidir.(Site’deki tüm ürünler satılmıyor
olabilir yada stoklarda kalmamış olabilir)
·
Satıcı, toplu satış ya da indirim yaptığı
ürünleri belirtmelidir (Alıcınin reklamda gördüğü her ürünü alabilmesi
önemlidir.)
·
Satıcı, maksimum talep miktarını Alıcıya
belirtmelidir.
·
Alıcı, son onay tıklamasını yapmadan önce tüm
fatura bilgilerini görebilmelidir.
·
Satıcı, satış politikasını, kabul ettiği
ödeme tiplerini ya da kendisiyle ilişkisi olmayan 3.parti bilgilerini
bildirmelidir. Stoklarda olmayan bir sipariş tedarik edildikten sonra Alıcıya
bildirilmelidir.
·
Satıcı, mevcut ürün miktarını, teslimat
süresi ya da olabilecek tahmini gecikmeleri Alıcıya bildirmelidir.
·
Satıcı, mal ile birlikte, Alıcınin problem
yada soruları için ne yapması gerektiğini, paranın kartından ne zaman
çekileceğini, mal izlemek için tek bir sipariş numarası kullanıldığını, iptal,
iade ve geri ödeme politikalarını Alıcıya bildirmelidir.
·
Satıcı, siparişin alındığını ve işleme
konulduğunu e-mail, faks ya da web sayfa mesajı ile Alıcıya bildirmelidir
·
Satıcı, Alıcıdan tüm fatura bilgilerini
sorgulamalıdır.
·
Alıcı, siparişi ile ilgili son durumu web
based bir raporla görmeli, siparişini takip edebilmelidir.
·
Satıcı, Alıcıya geçmişe yönelik
alışverişlerini görüntüleyebilme imkanı sunmalıdır.
·
Ürünün tedarik edilemediği de Alıcıya
bildirilmelidir.
·
Satıcı, Alıcıya şirket içi politikalarındaki
değişimleri bildirmelidir.
ÖDEME
·
Alıcınin ödeyeceği toplam fiyat,
olabildiğince erken (istenen tüm ürün bilgileri, miktarı, maliyeti, tahmini
taşıma ve diğer olası maliyetler) gösterilmelidir. Bilinmezler en azda
tutulmalıdır.
·
Satıcı, Alıcıya ödeme kolaylıkları
sunmalıdır (Kredi Kartı, EFT/Havale
vb.).
·
Satıcı, parayı ne zaman tahsil edeceğini, son
işlem sayfasında belirtmelidir.
·
Satıcı tarafından işlem esnasında kabul
edilen para birim veya birimleri açıkça
belirtilmelidir.
·
Alıcıdan işlem esnasında CVV/CVC2 numaraları
da istenmelidir.
·
Alıcıya işlem ile ilgili dökümleri mutlaka
saklaması gerektiği belirtilmelidir.
·
Alcıcı tarafından saklanacak belge aşağıda
bilgiler olmalıdır:
q Kart
numarası
q İşlem
için verilen özel bir numara (sipariş numarası)
q Web
sayfasına ilişkin adres bilgisi
q Alıcıya
işlem belgesinin şahsi kayıtlarında kullanmak üzere dökümünü alması ve mutlaka
saklaması yönünde hatırlatıcı ibare
q Müşterinin
ad ve soyad bilgileri
q İşlem
tarihi
q İşlem
tutarı
q İşlem
yapıldığı para birimi
q İşlem
için alınan provizyon numarası
q İşyeri
bilgileri
q Alınan
mal veya hizmetle ilişkin açıklayıcı bilgiler
q Mal
veya hizmetin geri gönderimi veya iptali ile ilgili açıklayıcı bilgiler
q Yapılan
işlemin türü (satış veya iade)
TESLİMAT
·
Satıcı, ürün teslim tarihini Alıcıya önceden
bildirmelidir.
·
Satıcı, sipariş veya varsa başka teslimat
bilgilerini, toplam ödeme tutarını, teslimatın nereye yapılacağını, beklenen
teslimat tarihini ve teslimatın neyle, hangi Taşıyıcı ile yapılacağını Alıcıya
bildirmelidir.
·
Satıcı, siparişin gönderimi esnasında kredi
kartı numarası ve adres bilgilerinin paket üzerine yapıştırmamalıdır.
·
Satıcı, satın alınan malı teslimat sırasında
oluşabilecek hasarlara karşı sigortalamalıdır.
·
Satıcı, sipariş edilen malın yola çıktığını
ve ne kadar zamanda Alıcıya ulaşacağını
bildirmelidir.
·
Satıcı, Alıcıya malın yola çıktığını
bildirirken, malın adedini, nereden yüklendiğini, neyle gönderildiğini (taşıyıcı
şirket adı), bir sorun yaşanırsa nasıl bir yol izleneceğini, sipariş numarasını
(iade, ve iptal edilen siparişler için) bildirmelidir.
·
Satıcı, Alıcıya malın yola çıktığını e-mail,
faks veya web sayfasından bildirerek haber vermelidir.
·
Satıcı, Alıcıya malın kendisine hangi yolla
ulaştırılmasını seçme hakkı vermelidir
(acil ulaşması gereken veya hediyelik bir ürün siparişi
ayrıştırılmalıdır.)
·
Satıcı, malı sipariş eden Alıcıya, malın
teslimatının nerede, ne zaman ve kime yapıldığını geri bildirmelidir.
·
Satıcı, Alıcının karşılaması dahilinde ekstra
teslimat olanakları sunmalıdır.
GARANTİ
·
Her ürün için garanti koşulları yazılmalıdır.
·
Garantinin süresi, hangi koşulları kapsadığı,
hangi koşulları kapsamadığı, garantinin yüklenicisi ve nereye, nasıl başvurulması
gerektiği yazılmalıdır.
·
Alıcı, garanti hizmetinden kolaylıkla
yararlanabilmelidir.
·
Alıcıya, ürünün
satış sonrası destek ve servis hizmetleri anlatılmalıdır.
·
Alıcıya, verilecek desteğin
açıklanması ve sağlanan destek tiplerinin bildirilmesi gereklidir. Alıcınin
desteği nasıl ve kimden alacağı, destek
süresi ve maliyeti belirtilmelidir.
·
Satıcı sorunu çözemediği takdirde Alıcıyla
Üretici arasında irtibat kurma imkanı sağlamalıdır.
İADELER
·
Satıcı, iade edilen mallar konusunda
uygulanacak prosedürü Alıcıya önceden bildirmelidir.
·
Malın iade edilme şartları, siparişten ne
kadar süre sonra iade edilebileceği, taşıma masrafları ve diğer masrafları
kimin karşılayacağı önceden Alıcıya bildirilmelidir.
·
Alıcı, şahsi bilgilerini girmeden ve malı
sipariş etmeden önce iade şartlarını ve geri ödeme politikasının bulunduğu
sayfayı görebilmelidir.
·
Satıcı, iade şartlarında son iade tarihini de
belirtmelidir.
·
Satıcı, Alıcıya, iade edilen bir malın, geri
ödemesini ne kadar zamanda yapacağını, paranın ne kadarını geri ödeyeceğini ve
bir sorun olursa Alıcının ne yapması gerektiğini bildirmelidir.
·
Teslimat tarihi gecikmiş olan siparişler için
Satıcı, Alıcıya siparişi iptal hakkı vermelidir.
GİZLİLİK
·
Satıcı, Standart Gizlilik Politikası
kullanmalıdır. Hangi Alıcı bilgileri, ne amaçla toplanıyor ve nerede
kullanılılıyor anlatılmalıdır. Alıcının, kişisel bilgi kullanımı
sınırlandırmalarının nasıl yapılacağı anlatılmalıdır.
·
Satıcı, gizlilik politikalarını her sayfada
bildirmelidir.
·
Satıcı, dış dünyaya hangi Alıcı bilgilerini
vereceğini, Alıcıya sormalıdır (bu ilk işlem olmalıdır). Alıcılar, seçimlerini
yapar yapmaz aktive edilmeli ve zaman içinde seçimlerini
değiştirebilmelidirler.
·
Satıcı, Alıcı bilgilerinin, üçüncü şahıslara
dağıtılmayacağını duyurmalıdır.
·
Satıcı, ödeme ve finansal bilgilerinin, alıcı
kimlik ve ödeme bilgilerinin, tüm işlemlerle ilgili Alıcı tarafından sağlanan
tüm bilgilerin, Alıcı ve Satıcı arasındaki tüm detayların güvenliğini
sağlamalıdır.
·
Satıcı, Alıcı e-mail’lerinin güvenli bir
şekilde gönderilmesini sağlamalıdır. Alıcı talepleri şifreli gönderilmelidir.
·
Satıcı, neleri güvenli yaptığını ve bu
güvenliği sağlamak için hangi teknolojileri kullandığını Alıcılara
anlatmalıdır. Ödeme sayfasında güvenliği sağlayan firmanın ve ödeme altyapısını
sağlayan Banka’nın logosu yer almalıdır.
GÜVENLİK
·
Ödeme kısmında 3D SET 1.0 protocol, 3D SSL
gibi kart bilgilerini şifreleyebilen güvenli ticaret modellerinin ve yeni
teknolojilerin kullanılması ( VISA tarafından
01 Mart 2001 tarihinden itibaren zorunlu tutulacaktır)
·
Satıcının Server’ın yerleştirilecek olan
firewall’lar yardımı ile kart datasına dışarıdan izinsiz ulaşım
engellenmelidir.
·
Satıcı tarafından kredi kartları ile verilen
siparişlerdeki ve onaylanan işlemlerdeki bilgilerin ve işlem loglarının
tutulması, hem doğabilecek anlaşmazlıklarda ve mahkeme kararlarında yardımcı
olması, hem de sürekli alışveriş yapan kartsahipleri hakkında çok etkili bir
database oluşturulması açısından çok yararlı olacaktır
·
Satıcı sahte veya sorun yaşanmış işlemlere
ilişkin bilgilerin mutlaka bir dosya içerisinde saklanmalıdır. Bu hususta
özellikle özerk bir kuruluş vasıtası ile sahtekarlığa yönelik database
saklanarak işletilebilir ve bu kuruluşa üye sanal mağazalar tarafından
kullanılabilir.
·
Kredi kartları ile yapılan herhangi bir dolandırıcılık
durumunda konuyu sektördeki diğer sanal mağazalarla, banka ve polis ile
paylaşılmalıdır.
·
Satıcı isterse mal veya hizmetin teslimi
esnasında kredi kartının ibrazının istenmesini ve bilgilerin önceden
düzenlenmiş fatura üzerine nüfus cüzdanı seri numarası bilgileri ile birlikte
not edilmesi ve müşteri imzasının alınmasını istiyorum.